Autoforum

/

Foto: Archiv Autoforum.cz

Stále více automobilek v poslední době přemýšlí o tom, jak se zbavit dealerů, auta si prodat na vlastní pěst a shrábnout celou marži. Volvo to naplnilo skrze program Care By Volvo, dobře to nedopadlo.

Boj o zákazníka je stále těžší, prakticky bez ohledu na odvětví. V automobilovém segmentu to platí dvojnásob, neboť automobilky zejména pod tlakem stále přísnějších regulací sahají po stále větším sdílení různých komponentů a vytvářejí stále si podobnější auta. Věrnost zákazníků té či oné značce proto klesá a pokud někdo není spokojen v jednom showroomu, může vyrazit jinam - nenajde sice zcela odlišné produkty, přesto tam může narazit na jemu bližší vůz či narazit na příjemnější služby. Nikoho pak v takovou chvíli nezaskočí, když vyměníte Škodu za Volkswagen nebo BMW za Toyotu.

Automobilky z tohoto odlivu zákazníků viní hlavně dealery, kteří se zájemci nedovedou správně pracovat a často je odradí už jen svým chováním. Proto se snaží dostat k lidu přímo, což v Evropě není zas až tak náročné. Není zde legislativa, která by něco takového zakazovala. Dříve nikdo na nic takového nepomyslel, neboť vybudovat a provozovat dealerství není nic jednoduchého, nicméně dnes se valná část našich životů odehrává ve virtuální realitě, showroomy jako takové tedy přestávají být třeba.

Pokud do této rovnice ještě zasadíme fakt, že dealerům za prsty zůstává mnohdy větší marže než samotnému výrobci, není překvapivé, že se automobilky snaží prodejce dostat ze hry. V zámoří tak musí činit mnohem sofistikovaněji, ovšem ani tak nemusí vždy sklidit jen ovoce. Přesvědčit se o tom nyní může Volvo, jež skončí u kalifornského soudu. Důvodem je program Care By Volvo, který navíc nedělá radost nejen dealerům, ale dokonce ani samotným zákazníkům.

Švédové program zahájili v roce 2017, přičemž jeho podstatou bylo předplatné Volva XC40. To bylo nabízeno ve verzi T5, tedy s přeplňovaným dvoulitrovým čtyřválcem, a opravdu rozsáhlou výbavou zahrnující vyhřívaná čelní sedadla, panoramatickou střechu či 19palcová kola, stejně jako v provedení T5 R-Design, kdy na palubu přibyl ještě audio systém Harman Kardon a exteriér zdobila 20palcová kola. Nešlo zde ale jen o auta.

Volvo se rozhodlo, že zákazníky zapsané do tohoto programu již v podstatě nepustí do kontaktu s dealery. Proto kromě samotného pronájmu vozu byla (a vlastně nadále je) v ceně také kompletní údržba, dokonce včetně výměny pneumatik či stěračů. A aby toho nebylo málo, dorazilo i pojištění. To vše Američané dostávali za 600 dolarů (cca 13 500 Kč) měsíčně, respektive za 700 USD (15 700 Kč) při volbě verze R-Design.

Možná nyní budete program považovat za lákavý, obdobně nakonec smýšlela i velká řada Američanů. V tu chvíli ale nastaly těžkosti, neboť zákazníkům se začala neúnosně protahovat čekací doba. Automobilka s nimi pak navíc velmi špatně komunikovala a ani tím problémy nekončily. Do hry zasáhla ještě pojišťovna Liberty Mutual, které Volvo bůhvíproč vyhradilo právo odmítat jeho zákazníky. Každý zájemce o vstup do programu tak začal být prověřován, zda kupříkladu během půl roku před začátkem kontraktu nebyl nachytán za volantem pod vlivem či zda nemá na svém kontě časté havárie. Takový proces je sám o sobě zdlouhavý, navíc někdy vedle k odmítnutí jinak bonitního klienta. Lidé nespokojení s dealery tak rázem zjistili, že vyjít s automobilkou je ještě komplikovanější.

Pro Volvo tím ale problémy jen začaly, protože jeho nový přístup pochopitelně rozezlil dealery - rázem byli zcela mimo hru. Podle nich automobilka tímto programem překročila zákonné meze a nejspíše mají pravdu.

Americké zákony totiž automobilkám striktně zakazují prodej přímo zákazníkům. V Kalifornii proto již byla zformována asociace třiadvaceti dealerů značky, kteří minulý týden podali podnět k místnímu soudu, aby program přezkoumal a případně zastavil. Dle nich totiž dochází k porušení jejich práv. A pokud toto uzná i justice, dá se předpokládat, že proti programu se postaví prodejci značky i ze zbývajících států.

Jak vše dopadne, není jisté, zjevné ale je, že Volvo narazilo. Nabídlo zajímavou alternativu, má ale problém ji provozovat ke spokojenosti zákazníků a pořád důležití dealeři proti němu brojí. Snadno se může stát, že Volvo bude muset svůj program zastavit, udobřovat si rozhněvané dealery a ještě chlácholit nespokojené čekající zákazníky. Takhle si to Švédové jistě nepředstavovali - snaha o navýšení zisku přichází vniveč a značka tím navíc získala negativní renomé.

Petr Prokopec