Autoforum

/

Foto: Archiv Autoforum.cz

Velké firmy jsou často považovány za arogantní, však 1 koncový zákazník je pro ně kapka v moři. Zdá se ale, že něco takového pravidlem být nemusí.

Velké korporace, ať už se zabývají čímkoli, často nemívají nejlepší pověst co se týče péče o zákazníka v nejširším smyslu těchto slov. A platí to tím spíše, čím „menší” je onen zákazník je a čím méně standardní problém řeší. Nezřídka se setkáte i s tím, že drobní koncoví zákazníci považují takové firmy až za arogantní, neboť spolupráce s nimi funguje jen do té chvíle, dokud řešíte obvyklé situace - na prodej, pravidelný servis či běžné reklamace existují „standardní procesy”, které je možné „standardně nastavit” a o dodržování takových standardů se pečlivě starat..

Pokud se ale ocitnete v situaci, která se běžným vymyká, přijdete si při komunikaci s takovou firmou jak při pokusu něco vyřídit jako na státním úřadě - s prominutím jako blbci. Rázem neexistuje nikdo, kdo by uměl věc vyřešit - standardizovaný proces neexistuje, kompetentní osoba je kdesi daleko přetížena jinou agendou a řešení je v nedohlednu. Jste-li klient nakupující třeba stovky aut ročně, pořádek si zjednáte snadno - sám generální ředitel bude dost možná zhrozen rizikem vaší ztráty. Ale jste-li jeden z milionů zákazníků, kteří si jednou za pár let pořídí nový vůz, nejste prostě dost důležití, aby se vašemu problému jeden z mála lidí schopných jej vyřešit promptně věnoval.

To je ale jen jeden aspekt, druhým je jistá přezíravost, kterou takové firmy mají ke svým dlouholetým zákazníkům. Pokud celý život kupujete auta jedné značky, máte pocit, že pro firmu něco znamenáte. A je to oprávněný pocit, jenže vašich 7 aut koupených za 20 let jsou v jejím byznysu kapkou v moři. Skoro každý se snaží vyvíjet nějaké věrnostní programy, ale ty obvykle končí jako výše zmíněné - jsou to jen škatulky, do kterých se někdo vejde a někdo ne. A věnovat se sice dobrému, ale z pohledu celého podnikání automobilky přesto málo významnému člověku jakkoli individuálně, bývá nemožné.

Pro tyto firmy to není omluvou, faktem ale je, že je limituje jejich vlastní velikost. A je opravdu jedno, o jaké podnikání jde - pokud si u svého zelináře každý den kupujete tři banány, on o vás samozřejmě bude dobře vědět a bude se k vám chovat podle toho. Pokud si koupíte každý den tři banány v Tescu, nebude o tom mít nikdo ani ponětí - dostanete leda body na klubovou kartu, za které si na konci roku můžete vybrat šálu, rukavice nebo termosku na čaj. A když se vám nic z toho nehodí, můžete si s ní oškrábat sklo auta.

Vlastně je to normální, nezvykli jsme si od velkých firem čekat víc, v tomto kontextu nás ale překvapil příběh jednoho zákazníka Škody. Ten si u automobilky za svůj život koupil 20 aut, což jistě není málo. Na druhou stranu to není ani extrémní počet, kterým by se mohl srovnávat mezi velké firemní odběratele. A právě když si koupi 20. vůz, pozvala jej škodovka do své továrny v Kvasinách, aby se podíval, jak je právě jeho auto vyráběno.

To bude zřejmě „standardní proces” - když si někdo koupí 20. auto, „vyjede to” některému ze zaměstnanců ve firemním systému, ten na standardní pozvánce klienta osloví a ten se následně může zúčastnit standardizované prohlídky. I to je jistě hezké, neboť obvykle firmy nenabízí ani to (obvyklejší je třeba automobilkou hrazený výlet do továrny po koupi vozu), ale nedojímá to.

Tento zákazník byl ovšem Brit, jménem Geoffrey a kvůli svému pracovnímu zatížení pozvánku do Česka s díky odmítl, prostě nebylo v jeho možnostech ji využít. Automobilka na to reagovala s tím, že je to mrzuté, ale že místo toho tedy Geoffreymu pošle nějaký dárek. V tu chvíli bychom čekali, že pro automobilku věc skončí, ale nebyla to v tomto případě pravda.

Geoffrey v mezičase zapomněl, že se něco takového stalo a když mu byl objednaný vůz - Škoda Superb - doručen, byl překvapen, že spolu s ním dorazilo pár firemních dárkových předmětů jako bunda s logem Škoda. Co bylo ale zajímavější, automobilka k těmto drobnostem přibalila fotky dokumentující výrobu jeho vozu, u které nemohl být přítomen osobně, a kartu s ručně napsaným poděkováním podepsanou osobně všemi, kteří se na stavbě vozu podíleli.

To už je trochu jiná káva a přijde nám to jako opravdu výjimečně individuální přístup k řešení takové věci od tak velké firmy. Jak uvidíte níže, šlo o Škodu Superb předchozí generace ještě před faceliftem, její výroba proběhla v roce 2008. Není to ale neaktuální příběh, Geoffrey jej dal k dobru až před pár dny, kdy si u automobilky objednal auto číslo 21. A ani se nedivíme, že to po této zkušenosti udělal...

Už z toho, že jde o tak starý příběh, který se veřejným stal vlastně náhodou, nepodezíráme Škodu z chytrého PR, tohle se prostě muselo přirozeně stát a nikdo to nemohl před 8 lety dělat kvůli publicitě v roce 2016. Přesto nás zajímá: stalo se vám něco podobného? Udělala pro vás něco Škoda, pokud jste jejím velmi věrným zákazníkem? A nebo si šetří velkorysost pro klienty ze zahraničí? Zajímají nás vaše zkušenosti, klidně i s jinými značkami - po krátkém průzkumu mezi známými a kolegy z redakce, kteří patří vesměs mezi zákazníky jiných značek a někdy i velmi věrné, mohu dodat, že nikdo zatím nic srovnatelného nezažil...

Zdroj: Underwoods Skoda

Petr Miler