Autoforum

/

Foto: Archiv Autoforum.cz

Index zákaznické spokojenosti ve Velké Británii ukazuje, že Škoda je z automobilek jasně nejlepší. I v celkovém pořadí sahá na nejvyšší příčky.

Britská divize automobilky Škoda se může chlubit nejlepším zákazníckým servisem ze všech automobilek, které v Británii nabízejí svá auta, a to s nemalým náskokem. Ukazuje to Index zákaznické spokojenosti za poslední půlrok, publikovaný britským Institutem zákaznického servisu (UKCSI). Škoda skončila na 11. místě ze zhruba dvou stovek značek z 13 sektorů. Její skóre bylo 82,9 ze sta.

V první padesátce se kromě Škody na 11. příčce umístily také automobilky BMW/Mini na 23. místě, Audi, Hyundai a Kia na 26., 27. a 29. místě. Mercedes skončil 31., Mazda 41. a Toyota na 49. příčce. Dlouhé roky oblíbený britský Ford není v první padesátce vůbec. Absolutní špičku obsadil obchod s nábytkem a oblečením John Lewis se skóre 87,2, druhý byl Amazon s 86,7 body. Celkový průměr byl rovných 76 bodů, jak vidno i na grafu níže.

Institut zákaznického servisu publikuje tato data vždy za uplynulý půlrok a sbírá je anketami mezi zákazníky. Data jsou založena na odpovědích zhruba 10 tisíc britských spotřebitelů a podle jejich odpovědí, hodnotících spokojenost s tou kterou značkou v několika oblastech, je vypočteno její skóre a vytvořen žebříček.

„Služby zákazníkům jsou pro nás velmi důležité. Ceníme si zpětné vazby od organizací, jako je Institut zákaznického servisu, abychom si potvrdili kroky, které činíme k tomu, aby každý zákazník Škody byl spokojený,” komentoval výsledky David Allen, šéf péče o zákazníky a rozvoje sítě britské divize Škody. „Nový žebříček je testamentem pilné práce každého ze 134 dealerství, která v Británii máme. Chtěl bych jim poděkovat za pomoc s udržováním vysokého standardu služeb,” dodal.

Podle šéfky Institutu zákaznického servisu Jo Causon ale celková zákaznická spokojenost už dlouhou dobu klesá, je na nejnižším bodě od roku 2010. To je spojeno zejména s tím, že zákazníci mají stále větší očekávání a společnosti dělají příliš málo pro to, aby jejich očekávání naplnily. Zároveň však u těch pár společností, u kterých jsou zákazníci spokojenější, jako např. Lidl, Waitrose či Aldi, byl zaznamenán růst prodejů i podílu na trhu.

Kompletní žebříček spokojenosti zákazníků v Británii, leden 2015

1. John Lewis - 87,2
2. - 3. Amazon - 86,7
2. - 3. First Direct - 86,7
4. Ocado - 85,4
5. Marks & Spencer (jídlo) - 83,9
6. Nationwide - 83,8
7. - 8. LV= - 83,5
7. - 8. Waitrose - 83,5
9. Argos - 83,3
10. Aldi - 83,0

11. - 12. Škoda - 82,9
11. - 12. Center Parcs - 82,9
13. Thomson Airways - 82,8
14. - 15. Greggs - 82,5
14. - 15. Tesco Mobile - 82,5
16. Next - 82,4
17. Iceland - 82,3
18. Jet2 - 82,0
19. - 20. Matalan - 81,9
19. - 20. Specsavers - 81,9

21. - 22. Marks & Spencer - 81,8
21. - 22. Superdrug - 81,8
23. - 24. BMW/Mini - 81,4
23. - 24. booking.com - 81,4
25. Premier Inn - 81,3
26. Audi - 81,1
27. - 28. Hyundai - 80,8
27. - 28. Boots - 80,8
29. Kia - 80,6
30. Tesco Bank - 80,5

31. - 33. Mercedes-Benz - 80,4
31. - 33. Expedia - 80,4
31. - 33. Toby Carvery - 80,4
34. - 37. Asda - 80,3
34. - 37. LoveFilm - 80,3
34. - 37. Virgin Atlantic - 80,3
34. - 37. Virgin Holidays - 80,3
38. - 40. Autoglass - 80,2
38. - 40. Sainsbury’s - 80,2
38. - 40. The Co-operative Bank - 80,2

41. Mazda - 80,1
42. - 46. Debenhams - 80,0
42. - 46. Enterprise Rent-A-Car - 80,0
42. - 46. Land Rover - 80,0
42. - 46. Lidl - 80,0
42. - 46. Wilkinson - 80,0
47. SAGA - 79,9
48. Pizza Express - 79,8
49. - 50. Marriott - 79,7
49. - 50. Toyota - 79,7

Automobilka Škoda je na tom v Británii se zákaznickým servisem velmi dobře, příchod nové Fabie to zřejmě nepokazí

Zdroj: Institute of Customer Service

Marek Bednář