Autoforum

/

Foto: Tesla

Zákazníci si stěžují hlavně chyby řízení pohonného ústrojí, elektrických systémů, chlazení motoru a ovládacích systémů. Ty mohou vést i k újmě na zdraví.

Možná jste si všimli, že občas zamáčkneme slzu nad časy, kdy auta byla primárně dopravními prostředky a nikoliv komunikačně-zábavními prostředky na kolech. Nejde přitom jen o pohled dinosaurů, kteří by monstrózními benzinovými motory toužili po znečišťování naší planety. Jen se na celou záležitost snažíme dívat realisticky - do aut se s těmito technologiemi dostávají věci, které se sice snaží řidičům a posádce zpříjemnit život, nezřídka jej ale spíše komplikují, aniž by samotnému jízdnímu projevu auta jakkoli pomohly.

Že tyto problémy nejsou ojedinělé, dosvědčuje i studie SafetyIQ společnosti J.D. Power, která mapuje nárůst stížností na čím dál tím komplikovanější softwary automobilů. Průzkum byl sice proveden v Americe, nicméně v tomto případě se zjištěná data dají aplikovat na kteroukoliv část Země, tedy i Evropu a potažmo Českou republiku. Začneme přitom tím, že během čtyř měsíců letošního roku bylo podáno již 202 (nejde o počet osob, ale identifikovaných problémů) formálních stížností organizaci NHTSA.

Ve srovnání se stejným obdobím loňského roku jde sice o drobný pokles (ze 204 stížností), nicméně aktuální trend je nezvratitelný. Za celý rok 2015 bylo totiž podáno 615 stížností, za rok předchozí pak 505. V letech 2011 až 2013 pak zákazníci celkem podali směrem k americké organizaci monitorující bezpečnost na silnicích 891 stížností, ve kterých jde o automobilový software.

„Stížnosti zákazníků jsou pro výrobce jasným ukazatelem toho, jaké lze do budoucna očekávat svolávací akce a jakým způsobem se bude vyvíjet jejich dlouhodobá spokojenost,“ říká k tématu viceprezidentka J.D. Power Renee Stephens. A zároveň dodává, že „problémy se softwarem jsou stále běžnější a pokud nebudou řešeny, mohou vést k narušení důvěry zákazníků v nové technologie.“

Jinými slovy, pokud automobilky budou brát stížnosti zákazníků na lehkou váhu, nemohou počítat s jejich loajalitou. A otřesena může být důvěra v celý tento průmyslový sektor. I proto společnost J.D. Power nesleduje pouze samotné stížnosti, ale zároveň s nimi spojené svolávací akce. Jejich počet je přitom taktéž neustále vyšší, jen mezi roky 2014 a 2015 totiž narostl o nemalých 45 %.

Za uplynulých pět let pak bylo řešeno 189 problémů se softwarem, které se dotkly více než 13 milionů aut. Podle dat automobilek přitom 141 svolávacích akcí proběhlo kvůli riziku havárie, 44 pak mohlo vést k potenciální újmě na zdraví. Mezi čtyři nejčastější problémy a tedy s nimi spojené modifikace patří závady pohonného ústrojí, elektrických systémů, chlazení motoru a ovládacích systémů vozu.

Renee Stephens dále dodává, že „ne každá stížnost vede ke svolávací akci“. Na druhé straně, ne každá svolávací akce se prý dočká plné odezvy zákazníků. Do servisů prý zamíří víceméně jen polovina, druhá polovina vozů osazených potenciálně nebezpečným softwarem zůstává na silnici. Tedy alespoň teoreticky, k opravě totiž mohlo dojít i mimo autorizovaný servis.

Studie SafetyIQ ovšem mimo to prokazuje, že modifikace softwaru se velmi často míjí požadovaným účinkem - 55 procent zákazníků si stěžuje, že svolávací akce daný problém nevyřešila. Kromě toho u některých závad, které se dají vyřešit online, nejsou prý dostatečně vyrozuměni jak o samotném řešení problémů, tak o jeho dostupnosti.

Pojďme ale od všeobecného popisu k „praxi“. Tedy ke značkám, na jejichž adresu je směřováno nejvíce a nejméně stížností. Přítomnost Volva, Jaguaru či Land Roveru mezi propadlíky nepřekvapí, s těmito značkami byly zejména před příchodem zcela nových multimédiálních systémů nemalé problémy právě se softwarem.

Je otázkou, jak se situace změní po adoptování nových technologií, na to budeme mít uspokojivou odpověď až za pár let. Aktuálně tak můžeme zmínit, že další značky, které v hodnocení propadly, jsou Smart, již nevyráběné Isuzu a také Tesla. V jejím případě jde přitom o překvapení, neboť v řadě anket zákazníci na její adresu pějí až neuvěřitelnou chválu.

Ukazuje se tedy, že majitelé amerických elektromobilů při vyplňování dotazníků, kdy o nic nejde, nejsou až tak pravdomluvní. Data J.D. Power by ovšem v tomto ohledu měla být nezkreslena a tudíž jen poodhalují jistý fanatismus, kterým je vlastnictví vozů od Tesly obklopeno. Dá se proto předpokládat, že ani nová studie SafetyIQ nebude mít na jejich smýšlení pražádný vliv.

Přesunout se můžeme mezi nejlépe hodnocené značky, tedy na ty, které se potýkají s nejmenším množstvím stížností. Přítomnost japonské Toyoty, Mazdy či Subaru asi nikoho nezaskočí, více se lze divit úspěchu Chevroletu/GMC a Ramu. Tady se ovšem nejspíše ukazuje, že jednodušší řešení mohou být v tomto ohledu lepší...

Značky s největším množství stížností na selhání softwaru

1. Smart
2. Isuzu (výroba ukončena)
3. Tesla
4. Volvo
5. Jaguar Land Rover

Značky s nejmenším množství stížností na selhání softwaru

1. Chevrolet/GMC
2. Ram
3. Toyota
4. Mazda
5. Subaru

Tesla Model S dle nové studie SafetyIQ zjevně není tak dokonalá, jak zákazníci naznačují v mnoha anketách zaměřených na jejich spokojenost

Petr Prokopec