Autoforum

/

Foto: Archiv Autoforum.cz

Americká automobilka prodává své vozy zákazníkům přímo. K jejich spokojenosti to nevede ani trochu.

Koupě nového automobilu se v dnešním světě zdá být procházkou růžovým sadem. Oproti dobám ne až tak dávno minulým již nemusíte stanovat dny před Tuzexem, abyste za takřka celoživotní úspory mohli sáhnout po Škodě Favorit. Aktuální nabídka aut je velmi široká, jejich dostupnost vesměs bezproblémová a dealerství je tolik, že už jen konkurence mezi nimi by se měla postarat o skoro dokonalou péči o klienta. Praxe ale ukazuje, že realita není vždy až tak příjemná a studie americké společnosti Pied Piper to jen potvrzuje.

Ta pravidelně vytváří studii označenou PSI (Prospect Satisfaction Index), která zkoumá, jak americká dealerství automobilek pečují o své klienty a jak moc dokáží ve výsledku pracovat se zákazníkem, aby se z pouhého zájemce stal kupcem. Výzkum je opravdu rozsáhlý - odehrál v období od loňského července do letošního června, kdy firma vyslala 6 370 svých „mystery shopperů“ (lidí předstírajících zájem o koupi pro účel hodnocení služeb prodávajícího), aby zhodnotili poskytovanou úroveň služeb. Po každé návštěvě přitom vyplnili dotazník s více než padesáti kritérii, mezi něž spadá mj. přístup dealerů, nabídnutí testovací jízdy či poskytnutí brožur. Hodnoceno byl ale třeba i to, zda se zákazníků ptali na budoucí využití poptávaného vozu a spousta dalších drobností, které by měly korespondovat s očekáváními skutečného zákazníka.

Na základě dotazníků vznikl žebříček, kde průměrné hodnocení zúčastněných značek se pohybuje od 100 do 101 bodů. Tentokrát platí, že čím vyšší počet dosažených bodů je, tím lépe. Na čele proto najdeme Mercedes-Benz, který dosáhl 112 bodů. Třícípá hvězda si přitom oproti loňsku polepšila a s přehledem převálcovala Infiniti (110 b), Lexus (109 b), Mini (105 b), Toyotu (105 b) či BMW (104 b). Je přitom třeba zdůraznit, že všechny zúčastněné automobilky s výjimkou Mini se v anketě umístily nad průměrem pokaždé v posledních pěti letech.

Spíše než čelo tabulky nás ovšem zaujal její chvost, kde najdeme Teslu. Ta si sice vůči loňsku rovněž lehce polepšila, nicméně ve srovnání s druhým nejhorším Mitsubishi (92 b) nebo třetím Volvem (95 b) zaostává se ziskem 87 bodů výraznou měrou a v celkovém hodnocení je daleko nejhorší. Důvody pochopitelně spočívají v neschopnosti vyhovět dílčím kritériím testu, za vším lze ale hledat neobvyklou taktiku výrobce elektromobilů, která nepočítá s klasickou dealerskou sítí.

Tesla si zkrátka v USA prodává svá auta sama, bez prostředníka. Tento přístup bychom na jednu stranu mohli adorovat, neboť ve srovnání s běžnou dealerskou sítí jsou vozy nabízené automobilkou přímo zákazníkům levnější dle analytiků o nějakých 8 procent. Pokud si přitom uvědomíme, že základní verze Modelu S (70D) vychází na 57 500 USD (cca 1 410 000 Kč), pak tu hovoříme o úspoře 112 800 Kč. To je ale podle výsledků PSI asi to jediné, co lze ocenit, jinak zákazník mnoho důvodů ke spokojenosti nemá.

Všudypřítomní Teslofilové (a že je máme i zde...) hned začali namítat, že výsledek je dán nemožností Tesly nabízet svá auta v některých státech, v nichž se pak musí uchylovat k nekonvenčním metodám nedovolujícím poskytnout zákazníkům kvalitní služby. Mezi taková místa patří třeba Texas, kde sice v Austinu nebo Houstonu najdete jakési obchody či galerie, kde vám personál vůz popíše. Nákup je ovšem třeba uskutečnit přes internet, převzetí vozu je třeba učinit v sousedním státu a následně pak musíte Teslu individuálně přihlásit na registrační značky a zaplatit veškeré s tím související poplatky.

To je pochopitelně nešikovné a ke spokojenosti nepřispívající, dodali bychom ale: kdo nutí Teslu to takto dělat? Je to její volba, ví, co za co směňuje a musí si sama rozhodnout, zda je pro ni důležitější spokojenost klientů, nebo... vlastně nevíme co. Společnost Pied Piper se ale na tuto kritiku ozvala s velmi pádnou reakcí: kvalitu služeb nezkoumala ve státech, kde je přímý prodej nových aut v rozporu se zákonem. Hodnocena tak byla pouze zcela plnohodnotná dealerství samotné Tesly, kde si vůz můžete i zaplatit a převzít.

Pied Piper tak byla vlastně velmi velkorysá, když u Tesly hodnotila jen prodej ve státech jako New Jersey, Maryland, Georgia či Massachusetts. Přesto dopadla takto mizerně a můžeme se jen ptát, jak by dopadla, kdyby byly hodnoceny i různé prodejní kontejnery či jak některá mobilní pseudodealerství nazvat.

Samotný výsledek asi pro šéfa výrobce elektromobilů Elona Muska musí být hořkou pilulkou, jejíž polykání ještě ztěžují detaily studie. Dle ní totiž pouze 15 procent všech prodejních míst Tesly funguje alespoň stejně efektivně jako průměrné dealerství v oboru. V případě Mercedesu jde přitom o 39 %. Naopak hned 20 procent všech míst nejeví jedinou snahu zákazníkům pomoci (u třícípé hvězdy je pouze o 4 %).

Ve výsledku by tedy Musk možná měl zvážit svou strategii a způsob prodeje nových automobilů přehodnotit. Je stále více zarážející, že se Tesla zuby nehty drží svého absolutního odporu k prodejům přes dealery nezávislé automobilce. V některých státech Unie jí to logicky musí bránit vůbec automobily prodat a i tam, kde je bez nich prodat může, to zjevně nevede k obracení zájemců v kupce. Takto Tesla znovu nechává vystoupit do popředí spekulace, že tuto strategii volí jen kvůli tomu, aby pod pokličkou držela informace o místě a míře reálného odbytu - ať už kvůli „emisním povolenkám”, na kterých je životně závislá, nebo kvůli vlivu na cenu akcií, o čemž lze prohlásit totéž.

Nepředpokládáme tedy, že se Tesla chytí za hlavu, její podnikání je podivné ve spoustě aspektů a toto je jen dalším z nich. Elon Musk by ovšem na základě zjištěných dat mohl alespoň zjednat nápravu na těch místech, která ve studii skončila nejhůře - některá dealerství Tesly totiž fungují, jiná nikoli...

Kompletní pořadí Pied Piper PSI 2015

Specifický přístup k prodejům Tesly zjevně není funkční - ani pro Teslu, ani pro zákazníka

Zdroje: Ranking The Brands, The Car Connection

Petr Prokopec