Autoforum

/

Foto: Archiv Autoforum.cz

Čekali byste od německé ankety týkající se uspokojivosti aut drtivé vítězství domácích značek? Pak jste na omylu, Němci příliš neuspěli.

Studie J.D. Power jsou mezi motoristy známy hlavně díky tzv. Vehicle Dependability Study (VDS), tedy hodnocení spolehlivosti vozů a to především ze strany amerických zákazníků. Jak jsme však zmínili při shrnutí výsledků letošní VDS, není to zdaleka to jediné, čemu se u J.D. Power věnují. Tato společnost provádí po celém světě řadu spotřebitelských průzkumů, jenž se otírají prakticky o vše, co se dá koupit. Nejsme na tom zatím s tématy tak špatně, abychom se museli věnovat zkoumání spokojenosti švédských hospodyň s automatickými pračkami, přesto se na trochu jinou studii do trochu jiného koutu světa dnes podíváme.

J.D. Power totiž před pár dny vydala nové výsledky tz. VOSS, což je pro změnu Vehicle Ownership Satisfaction Study, tedy studie spokojenosti majitelů se svými vozy. Provedena byla mezi německými zákazníky, kteří jsou spolu s Brity prakticky jedinými, jenž dokážou v evropských anketách J.D. Power poskládat relevantní portfolio odpovědí. Výsledky jsou pro nás zajímavé nejen proto, že pocházejí ze sousedního trhu a zabývají se prakticky zcela stejnými vozy, jaké jsou prodávány u nás (to v případě amerických studií stoprocentně neplatí). Ale také z toho důvodu, že se soustředí na domácí zákazníky německých automobilek, které se podle obecně akceptovaných představ řadí mezi výrobce velmi uspokojivých vozů. Jak ale poznáme za chvíli, tato představa není tak docela v souladu s tím, co si myslí skuteční zákazníci. Ale nejprve se na výsledky J.D. Power VOSS 2011 pro Německo podívejme poněkud obšírněji.

Spokojenost zákazníků obecně klesá

Ačkoli letošní americká studie spolehlivosti odhalila postupný nárůst jejího pozitivního vnímání ze strany zákazníků, němečtí spotřebitelé obecně vyšší spokojenost se svými auty zdaleka nejeví. Zatímco v roce 2010 bylo z tisíce zákazníků spokojeno v průměru 813, letos už je to jen 807 a negativní trend vládne téměř ve všech zkoumaných aspektech.

V této souvislosti je třeba si říci, jak vlastně výsledky VOSS vznikají, neboť nejde jen o průzkum ve stylu „Jste spokojeni? Ano, nebo ne?” V Německu se na výsledcích studie podílí celkem 17 000 respondentů, kteří na svém autě hodnotí celkem 67 prvků rozdělených do 4 skupin. V pořadí důležitosti jsou to pak: obecná přitažlivost vozu z hlediska výkonu, komfortu, vzhledu a výbavy (tato část má váhu 32 %), kvalita a spolehlivost vozu (váha 26 %), náklady na vlastnění a provoz vozu zohledňující ceny paliv, pojištění a servisních prohlídek či oprav (22 %) a konečně spokojenost s péčí dealerů té které značky (20 %).

J.D. Power tak v důsledku může konstatovat nejen obecné výsledky spokojenosti, ale i vývoj uspokojivosti v rámci zmíněných skupin dílčích aspektů. V tomto směru se zlepšilo pouze vnímání nákladů na provoz vozu, když v tomto případě zavládla v letošním průzkumu o tři body vyšší spokojenost než loni. Jinak byl trend vždy opačný. Nejvíce se naopak zhoršilo vnímání kvality a spolehlivosti, které pokleslo o devět bodů a citelně nižší je i obecná přitažlivost současných vozů.

Výsledky ankety zahrnují i řadu dalších zajímavých faktů, které jsou ovšem atraktivní spíše pro automobilové profesionály. Konstatuje například, že u zákazníků nadšených jednáním dealera je o plných 250 procent pravděpodobnější, že se k němu ještě někdy vrátí na provedení placené servisní prohlídky než u těch, kteří jsou spokojeni méně nebo vůbec. Sám o sobě není tento fakt překvapivý, míra významu této spokojenosti je ale vyšší, než byste mohli očekávat. J.D. Power nicméně dodává, že toto je obecný údaj a značku od značky se liší. Některým zákazníkům prostě mizerný servis nevadí.

Jak se za chvíli dozvíte, německé automobilky obcně v anketě zrovna nebodovaly, s jedinou výjimkou - Mercedesem.

Němci prohráli na domácím hřišti, vítězí Volvo

Pokud se na výsledky německé VOSS 2011 podíváme konkrétněji, dojdeme k nejednomu překvapivému závěru, zejména co se umístění německých firem týče. Nedá se říci, že by všechny německé automobilky vyloženě propadly, očekávání většiny z nich ale byla jistě vyšší. Uvážíme-li, že některé prémiové značky prohrály s „low-costovou” Dacií, zdá se být výstup ankety až hrozivý. Je ale třeba upozornit na to, že výsledky vychází ze subjektivního vnímání kvality ze strany zákazníků a neplatí tedy, že by Dacia byla obecně kvalitnější značkou než Porsche. Relativně to tak ale platí bezezbytku, Dacia zkrátka dokáže očekávání svých zákazníků naplňovat lépe než Porsche a dokonce i lépe než samotný její vlastník, Renault. Ale vezměme to popořádku.

Na úrovni značek se tou nejuspokojivější stalo švédské Volvo, což bychom na německém trhu opravdu nečekali. Plných 841 německých zákazníků z 1 000 je se svým Volvem spokojeno a to je pro značku jistě velký úspěch.

Přední příčky by podle obecných očekávání měly patřit domácím firmám, ale není tomu tak. Za opravdu úspěšnou se z německých firem může považovat jen Mercedes, který s výsledkem 839 obsadil druhé místo a jak se dozvíme dále, výrazně uspěl i v dílčích hodnoceních. Ostatní německé značky spíše paběrkovaly - šesté místo Audi s výsledkem 820 lze ještě považovat za solidní, osmou pozici BMW (815) až za českou Škodou a dvě místa před rumunskou Dacií ale už nikoli. Za hotový propadák pak leze považovat 13. místo Volkswagenu s podprůměrným výsledkem 806, o 15. místě Porsche (802) ani nemluvě.

Solidní jsou výsledky japonských značek, zejména pak Mazdy a Hondy, které trůní na 3. resp. 5. místě a také mezi konkrétními vozy bodovaly. Devátou pozici Toyoty lze s ohledem na její patálie se svolávacími akcemi považovat za slušnou. Horší je to se 17. místem Nissanu, třetí místo od konce pro Mitsubishi je pak jistě velké zklamání.

Daleko nejhorší výsledek z německé VOSS si odnesl Chevrolet, který se svými 730 spokojenými zákazníky z 1 000 řadí do zcela jiné dimenze. Obvykle se značky před ním přetahují o jednotky bodů, Chevrolet ale za předposledním Citroënem ztrácí neskutečných 44...

Kompletní přehled výsledků dle značek následuje.

Mezi auty bodoval hlavně modely Mercedesu a Mazdy

Ačkoli jako značka vyšlo z ankety nejlépe švédské Volvo, s konkrétními vozy uspělo akorát díky V50 (druhé místo mezi auty - v našem vnímání - střední třídy) a V70 (třetí místo mezi reprezentativními sedany a kombi vyšších tříd). Nejlépe se na tomto poli dařilo Mercedesu, který obsadil tři první místa ve velmi důležitých třídách - s „Céčkem” mezi kompaktními reprezentativními vozy, s „Éčkem” mezi reprezentativními vyšších tříd (navíc „S-Klasse” byla druhá) a „eMkem” mezi SUV.

Více než jedno první místo pak už získala jen Mazda s modely 2 a 3 mezi malými a kompaktními vozy. Po jednom vítězství braly automobilky Fiat (500 mezi městskými auty), Honda (Accord ve střední třídě) a Ford (S-Max mezi MPV).

Také v tomto případě přikládáme kompletní přehled výsledků konkrétních aut v rámci tříd i s bodovými hodnoceními jednotlivých modelů. Za zmínku v této souvislosti stojí, že absolutně nejuspokojivějším autem dle celé studie je Mazda 3, kterou „může” 862 zákazníků z 1 000.

A jak jste vy spokojeni se svým vozem? Dali byste Němcům zapravdu, nebo věci vidíte poněkud odlišně?

Petr Miler