Autoforum

/

Foto: Škoda Auto

Náš zákazník, náš pán? Jděte se bodnout s Baťou, tohle heslo je dnes dobrým 95 procentům lidí v automobilovém světě leda pro smích. Vládne arogance, nepokryté si vytírání řiti s kýmkoli, kdo nezapadá do představy pomazaných hlav o tom, co je podle nich správné.

„Přivezli jsme ti kamion dobra. Tak se raduj, nebo ti rozbijeme držku.” Nevím, kdo je původním autorem tohoto bonmotu, slyšel jsem jej v poslední době v různých obměnách hned několikrát z úst lidí, kteří se ušklíbali nad tím, jak je s nimi zacházeno v pozici, ve které se považovali za krále situace. A musím říci, že je smutně přesný a téměř dokonale definuje i atmosféru, která dnes vládne v automobilovém průmyslu.

Jedním z těch, kteří si takto posteskli, byl můj starý známý, obchodní ředitel jednoho velkého českého dealerství několika značek koncernu VW, se kterým jsme si po čase sedli u páru káv. Podivovali jsme se mj. nad tím, jak se dnes automobilového byznysu zmocňuje snaha vyběhnout (nabízí se jiné slovo, ale zdržíme se vulgarit) s každým, kdo „neposlouchá”. A to paradoxně na straně těch, kteří by měli sloužit. Pozice dealera je vždy složitá, ale jeho slova hned tak z hlavy nedostanu: „Že se tak chovají k nám, ještě chápu. Že se tak chovají k vám (myšleno k médiím - pozn. red.), už chápu obtížně, přijde mi to krátkozraké. Ale budiž, nicméně oni se tak chovají už i k zákazníkům!”

Známý je člověk ze staré školy, skutečně obchodník typu „náš zákazník, náš pán”, který se bude snažit domluvit i s tím nejoportunističtějším hlupákem, který si bude klást jeden nesmyslný požadavek za druhým. U dealerů se to ještě dělá, tam se to ještě nosí, tam ještě dochází ke kontaktu lidí, z nichž jedni nezřídka vyrostli v prostředí definované podobnými principy a druzí jsou zvyklí na to, že jim někdo nadbíhá. Ale také už na to není spoleh. A na jakékoli jiné úrovni už je to ryzí utopie.

Dnes vládne arogance, styl, který jsme popsali tento týden, když přišla řeč na zacházení Hyundai s českým kupcem jednoho z elektromobilů značky. „Jo tak ty si stěžuješ, ty holomku? A co bys nechtěl, podívej jaký krásný auto jsme ti vyrobili a ty máš hloupý řeči!?” Je to připodobnění, takhle se ale v konfrontaci s automobilkami a s nimi spřízněnými firmami cítíte čím dál častěji. Bylo by ovšem nefér z toho vypichovat Hyundai jako něco mimořádného. Je to spíš norma, však pod mým známým zmiňovaným „oni” si můžete představit kohokoli od importérů až po jejich leasingové firmy, téměř bez výjimky.

Že to tak je, nevíme jen z doslechu, je to i naše zkušenost. Způsob, s jakým s námi jednají některá zastoupení automobilek, pokud jim nejsme po vůli, je v původní podobě nepublikovatelný, neboť nouze není ani o vulgarity toho nejhrubšího ražení. Je to přesně jako v oné první větě - oni mají skutečně pocit, že přivezli „kamion dobra”. A když jim dáte najevo, že to není zase takové dobro, že o to nikdo nestojí, reakcí není něco jako: „Aha, asi špatný truck,” ale přesně zkraje zmíněné - buď se budete radovat, nebo dostanete.

Otázkou pochopitelně je, proč se to stalo, po několika diskuzích se zasvěcenými lidmi ale docházím k jedinému závěru - je to znovu dílo přeregulovaného trhu, přemíry regulací, které nás plíživě vrací do časů centrálního plánování, ve kterých se téměř zcela ztratila vazba mezi poptávkou a nabídkou. To vede zejména nabízející, kteří jsou nuceni prodávat něco, co po nich nikdo nechce, k jistému druhu zoufalství. A zoufalí lidé dělají zoufalé věci.

Takto vzniká opak atmosféry, kdy se požadavky zákazníků postupně prolínají strukturami firem až k nejvyššímu vedení, které podle toho jedná. Firmami tedy v posledních letech postupně prorůstá opačný přístup, kdy vedení rozhoduje na základě jiných impulsů, než jsou ty tržní. A vyžaduje od níže postavených osob až směrem k zákazníkovi, aby jednaly stejně. My jsme rozhodli, že budeme dělat to, co prostě musíme, takže ty to musíš vyvinout, ty to musíš vyrobit, ty to musíš propagovat, ty to musíš prodat... I kdyby sis myslel, že to je sebevětší blbost. A co chce zákazník? To je už naprosto irelevantní, protože to se v souladu s mechanismy EU a jim podobnými instrumenty stejně prodávat nedá.

Cílem tedy není zákazníkovi vyhovět, protože to nemá žádnou hodnotu, cílem je mu něco vnutit, protože to je byznys, o který tu dnes jde. A s tím, jak se to nedaří, roste frustrace těch, kteří jsou v tomto procesu zapojení, a volí stále „násilnější” prostředky vedoucí k tomu, aby dosáhli toho, co se od nich očekává. Kdo to kazí, je nepřítel. A protože to kazí (nebo mohou kazit) i zákazník nebo média, jsou nakonec nepřátelé všichni, kdo se vzpouzí.

Je to nemocný svět a módním slovem neudržitelný stav věcí. Celý tenhle Cirkus Arrogante, který rozjíždí výrobu nesmyslného množství nechtěných aut a zoufale se pokouší tvrdit, že to dělá kvůli vám, pojde na své neschopnosti efektivně fungovat a věci se dříve nebo později vrátí do normálu. Otázkou je jediné: Kdy? Do té doby to zkusme všichni přežít a „kamiony dobra” s hrdostí odmítat. Čím víc nás bude, tím spíš nám ona arogantní menšina nedá přes držku, když z jejího nechtěného nákladu nebudeme mít radost.

Zdroj: Autoforum.cz

Petr Miler