Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl

31.7.2017 | Petr Miler | 58 příspěvků

Od značky aut, která pod 1 milion Kč neprodává jediný vůz, byste jistě čekali velmi profesionální jednání za všech okolností. Bohužel, neděje se to.

Jaké zkušenosti máte s českými dealery aut běžných značek? Můžete se o ně podělit v diskuzi, soudě podle toho, co jsem sám zažil či slýchám od ostatních ale pozitivní ohlasy převažovat asi nebudou. Nechceme házet všechny do jednoho pytle, až příliš často se ale stává, že zaměstnanci dealerů neumí správně dělat svou práci, nedokážou korektně jednat se zákazníky a nebo obojí. A je celkem jedno, zda jde o prodej či servis třebaže problémy častěji bývají v druhém případě.

Lidé nezřídka mluví o tom, že u té či oné obyčejné značky je to holt obyčejné, ale u těch výjimečných to musí být skvělé. A když už ne u nás, tak „na západě” zcela určitě, však tam jsou přece klienti náročnější, volný trh s auty je tam rozvinutý už skoro celé století a prostředí je více konkurenční... Pokud si to myslíte, slyšte případ jednoho z amerických zákazníků, ne úplně neznámého člověka, který se jednoho dne náhodou rozhodl, že se podívá k dealerovi Porsche a prozkoumá, co nabízí.

Ten člověk se jmenuje Cody James a Forbes jej zařadil mezi svých „30 pod 30” v oblasti průmyslu a výroby. Je to programátor, který připravuje software pro pokročilou výrobu letadel a během svého života už stihl pracovat pro Boeing, Textron a Avcor. Je za to nepochybně dobře placený a auto jako Porsche si může koupit. Čerstvě prodal Nissan GT-R, jako auto pro každý den má Teslu Model S a teď podle svých slov šetří na Lamborghini Huracán. Ale proč se nepodívat, co nabízí „to slavné Porsche”? To je výhoda pro německou automobilku. Tedy, mohla by ji být, kdyby dokázala s potenciálními kupci zacházet tak, jak má.

Cody James, na rozdíl od řady z nás, nemá o nabídce Porsche větší povědomí. Na své facebookové stránce se podělil o to, že má jen „hrubou představu, proč jsou tak populární” a jeho přátelé vlastní pár lepších modelů jako je 911 GT3 RS. K dealerovi Porsche v South Bay v Kalifornii si tedy přišel v podstatě jen udělat obrázek o tom, co značka nabízí a jestli třeba nepřehodnotit rozhodnutí šetřit na Huracán. Krutě ovšem narazil.

Po chvíli čekání se mu začala věnovat žena jménem Kelly, které popsal svou situaci. Zeptal se, jaké rozdíly jsou mezi 911 GT3 a GT3 RS, že nedávno prodal Nissan GT-R a bylo by fajn zjistit, jaké existují další možnosti náhrady. Ona dáma se s ním ale na toto téma vůbec nebavila a řekla mu: „Nenecháváme nějaká děcka jen tak nám k přijít a řídit tato auta. Snílci sem chodí pořád. Zkuste Porsche Driving Experience, pokud se chcete jen tak svézt.” Cody ale nic takového ani nechtěl, a tak odpověděl: „Dobře, já ten vůz nemusím řídit, ani jsem to neměl v úmyslu. Jsem jen zvědavý, co ta auta odlišuje... Brzdy, zavěšení, aerodynamika...?”

Kelly se na něj podívala, otočila se a odešla beze slova. Jako by snad každý zájemce o 911 GT3 nebo RS musel vědět, čím přesně se tyto verze liší. Cody se pochopitelně necítil zrovna dobře, a tak si podle svých slov už asi jen 5 minut prohlížel auta a rozhodl se odejít. Teprve poté si jej všiml šéf dealerství, který ho zastavil a přivolal mu jiného prodejce jménem David. Až ten se začal chovat slušně a bavit se s ním o autě, na které od začátku koukal - fialovou 911 GT3 RS, kterou můžete vidět na fotkách níže. U dealera stojí jako „ojetina” s asi 2,5 tisíci km na tachometru s cenou v přepočtu asi 4,9 milionu Kč, takže by z podstaty nemělo být problémem o ní jednat jako o standardně nabízeném zboží.

Místo planých řečí o technických specifikách prodejce aktivně nabízel projížďku, na kterou nakonec nedošlo, neboť vůz je u dealera v komisi a majitel běžné testovací jízdy nedovolil. Projeli tak alespoň 911 Turbo S, což bylo tím, co by Cody hledal, ale budiž, věci se vrátily do normálu. Takže všechno dobré? Ne tak docela - Cody záhy zjistil, že si v dealerství v mezičase zjistili, kdo vlastně je - někdo jej zřejmě musel dříve zaznamenat a na základě zmíněné stránky na Forbesu si to ověřil přes mobil, na kterém měl David stránku stále otevřenou. Teprve poté s ním začal jednat adekvátním způsobem. A to je zkrátka pozdě. Nemluvě o tom, že ještě před tím došlo na hloupé otázky jako: „Takže vám rodiče dali nějaké peníze? Čím se tedy vlastně živíte?” To snad nikoho od dealera nemusí zajímat.

Když se podíváte na Codyho fotku níže, pochopíte, v čem je „problém” - je mladý a vypadá tak. A tak v oné dámě zjevně vzbudil dojem, že na koupi Porsche prostě nemá a přišel se jen projet. Na jednu stranu lze pochopit, že prodejce nemůže pustit za volant svých aut absolutně kohokoli, ať už ale bude důvodem k obezřetnosti ze strany dealera cokoli, musí v takových situacích jednat velmi delikátně, ne nadřazeně. Nemluvě o tom, že o testovací jízdu tady nikdo ani nestál, zkraje došlo jen na otázky. Přesto bylo reakcí zjevné pohrdání.

Samotný věk pro takové jednání je vážně hloupý důvod - pomineme-li fakt, že třeba Marku Zuckerbergovi je dnes 33, vypadá na 13 a se svým jměním přes 1 bilion Kč si může koupit prakticky cokoli, je přece kontakt právě s mladšími zákazníky klíčový pro budoucí uvažování o značce. A i kdyby náhodou dotyčný zrovna v tu chvíli (což ani nebyl tento případ) na zkoumané auto neměl, má smysl být k němu velkorysý.

Sám si pamatuji, že jsem se před už skoro 20 léty zastavil u jednoho prodejce dražších aut s podobným úmyslem jako Cody, prostě se jen podívat. Ani jsem se netvářil, že na jím nabízená auta mám a přijel jsem vozem, který jsem za prakticky všechny peníze koupil asi za 70 tisíc Kč. Prodejce byl velmi zdvořilý, šlechetný, vzal mě na projížďku a nechal mě tehdy i řídit auto s cenou asi 30krát vyšší, než stálo to mé. Aniž bych si o to byť náznakem řekl. Byl jsme okouzlen a později si několik aut této značky koupil. Udělal bych to, nebýt této zkušenosti? Pravděpodobně nikoli. Automobilka tím získala zákazníka, vydělala dost peněz a stálo jí to... 15 minut času a 10, možná 20 kilometrů ujetých s jedním autem, které jinak „nemělo co dělat” stejně jako jeho prodejce?

Tady se stal pravý opak a podle toho, co později řekl prodejce jménem David (i tuto komunikaci podrobně popisuje na Facebooku) měl Cody tušit, že auta jako 911 GT3 RS jsou dnes tak žádaným zbožím, že se v podstatě prodávají sama na léta dopředu. To je ale přece problém Porsche, ne zákazníka. A pokud jde o prodej ojetého auta na skladě, je to dokonale irelevantní.

Máme i z tohoto případu pocit, že Porsche poněkud stoupla do hlavy přemíra poptávky po jeho autech. S tou si pohrává nikoli nepodobně Ferrari - rozhodlo se jít cestou umělého škrcení nabídky, které logicky vede k nedostatku některých modelů na trhu. To způsobuje, že se prodávají „lépe než samy” a i když je to pro automobilku v mnoha ohledech příjemná situace (lepší je prodat se stejným ziskem 500 aut než 1 000), má své nepříjemné konsekvence. Třeba ty, které vidíme dnes - dealeři mají tolik zájemců o to či ono auto, že se prostě s některými lidmi ani nemusí bavit a vůz stejně prodají.

A to není dobře. Tak, jako ve zmíněném případě, by se prodejce k zákazníkovi neměl chovat nikdy, ať je oním klientem kdokoli. A pokud je potíž jen v tom, že vypadá mladě či je mladý, je to obzvlášť hloupé. Jestli někdo má nebo nemá na auto, které poptává, nepoznáte podle obličeje. A i kdyby neměl, má smysl se o takového zákazníka zajímat, protože jednou si auto stejné značky koupit může. Cody mohl být Porsche uchvácen, teď už se k něm pravděpodobně nikdy nevrátí a o jeho zkušenosti se dozvídají další. Tohle se Porsche opravdu nevyplatilo, přitom pro opačný výsledek stačilo... chovat se slušně.

Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 1 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 01Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 2 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 02Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 3 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 03Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 4 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 04Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 5 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 05Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 6 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 06Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 7 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 07Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 8 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 08Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 9 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 09Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 10 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 10Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 11 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 11Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 12 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 12Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 13 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 13Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 14 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 14Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 15 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 15Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 16 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 16Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 17 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 17Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 18 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 18Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 19 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 19Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 20 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 20Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 21 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 21Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 22 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 22Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 23 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 23Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 24 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 24Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 25 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 25
Vyhlédnutá GT3 RS na fotce samotného Codyho Jamese i na snímcích z nabídky dealera

Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 26 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 26Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 27 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 27
Pozdější komunikace po SMS s prodejcem, který už se snažil - pozdě

Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 28 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 28
Cody James osobně

Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 29 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 29Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 30 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 30Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 31 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 31Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 32 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 32Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 33 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 33Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 34 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 34Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 35 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 35Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 36 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 36Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 37 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 37Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 38 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 38Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 39 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 39Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 40 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 40Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 41 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 41Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 42 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 42Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 43 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 43Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 44 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 44Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 45 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 45Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 46 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 46Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 47 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 47Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 48 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 48Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 49 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 49Jak se Porsche také chová k zákazníkům? Přemíra poptávky zjevně zastírá mysl - 50 - Porsche chovani k zakaznikum Cody James 50
Takhle to vypadá u Porsche South Bay, jistě pěkné místo k obhlédnutí

Zdroje: Cody James@Facebook, Porsche South Bay, Forbes

Petr Miler

Další zajímavé články:

Diskuze 58 příspěvků

Živá témata na fóru

zobrazit vše

Autobazar

zobrazit vše