Autoforum

/

Foto: Chevrolet

Obáváme se, že podobná zneužití budou docela častá, kamera je ale naštěstí pro dealery zachytí jen zřídka. Když se tak ale stane, dealer obvykle není s to věc rozumně řešit, tentokrát to dopadlo jinak.

Je to vlastně úplně absurdní. Snad v prvním ročníku jakékoli, možná i střední ekonomické školy studenty při některém z předmětů učí, že důvěru zákazníka si ještě více než korektním obchodem získáte dobře vyřešenou reklamací či jakýmkoli jiným problémem. Může to znít paradoxně, protože problémy přece nikdo nemá rád, ale ono to má logiku.

Problémy zkrátka mohou vzniknout, z tisíce důvodů. Jste-li prodejce, může zboží selhat a nemůžete za to. Jste-li šéf podniku, může některý ze zaměstnanců selhat a také to nemusí být nutně vaše vina. Či máte-li na starosti složitější řetěz obchodních vztahů, může selhat některý z jeho článků a také vám to nutně nikdo nebude dávat za vinu. Zákazník od vás ale čeká, že problém vyřešíte a pokud uspějete, bere to jako velkou jistotu do budoucna - špatné věci se stávají a mohou se stát znova, zákazník ale od té chvíle ví, že když se něco přihodí, ve vás najde oporu. Doufat jinde v „neproblém” je mnohem ošidnější než vědět, že u vás bude případný problém vyřešen.

Přestože jde o úplně elementární věc, naprostá většina firem takto nejedná. Když jdete něco reklamovat, tváří se na vás jako na vraha, jako byste snad mohli za to, že něco přestalo fungovat. Když si oprávněně stěžujete na chování zaměstnance, šéf brání jeho a ne vás. A když něco selže v řetězci vztahů, firmy si vás přehazují jako horký brambor, hlavně aby to jedna nebo druhá nemusela řešit. Jak ubohé.

Bohužel, stejně firmy obvykle reagují i na takové případy, jako je zneužívání aut zákazníka při servisní prohlídce. Je to naprosto flagrantní selhání zaměstnance, kterému jako šéf mohu do jisté míry rozumět a nemusím za něj někoho hned vyhodit - tak se někdo nechal unést sporťákem klienta a trochu jej prohnal po dálnici, to ještě není hrdelní zločin. Zákazník to ale může vnímat jako velkou újmu a věc je třeba řešit jednoznačně v jeho prospěch jen takovou kompenzací, jakou přijme za adekvátní.

Nedávno jsme tu měli jeden takový případ a čekali jsme, že skončí jako většina ostatních - dealer nanejvýš nabídne nějaký nesmysl a když se to klientovi nebude líbit, spláchne jeho případ jako toaletní papír. Tentokrát to tak ale skutečně není.

I když vše nasvědčovalo tomu, že se v tomto případě nechal servisní technik skutečně jen unést Corvette C8 (a mějme mu to za zlé...) a na dálnici ji po boku jiného soutěživého řidiče rozjel až na 238 km/h, bylo to samozřejmě neakceptovatelné a zákazník požadoval adekvátní kompenzaci. A dočkal se jí - dealer mu nabídl dodání zcela nového auta místo toho „zneužitého”, navíc s doplňky, které mu zprvu kvůli limitům ve výrobě nemohly být dodány. Staré auto si pak vezme zpět a buď si jej majitel nechá, nebo jej velkoobchodně prodá.

To je velkorysé řešení, které přitom dealera bude sotva něco velkého stát. A při tak medializovaném případu se ukáže jako někdo, komu na zákazníkovi záleží, i před jiným. Je to v podstatě něco, co by mělo být úplně normální, bohužel ale není, a tak smekáme. Vlastně jen před tím, že se někdo chová tak, jak má. Nakonec je to v tuto chvíli i reklama pro prodejce - ve fremontském dealerství Chevroletu je zjevně zákazník na prvním místě a problémy se řeší, nikoli zametají pod koberec.

Zdroj: The Drive

Petr Miler