Autoforum

/

Foto: BMW

A zní to na rozdíl od absurdních představ výrobců realisticky, takže nemáme problém věřit tomu, že to přináší ovoce. Některé přístupy z minulosti zkrátka nebyly překonány, jen odloženy na druhou kolej, kde ale pořád dokážou být dlouhodobě velmi efektivní.

Když se před pěti lety rozšířil koronavirus z Číny do zbytku světa, musely automobilky zavírat své továrny i showroomy. To negativně ovlivnilo jejich fungování, zároveň šlo o vodu na mlýn Tesly. Tato značka totiž své vozy prodává přímo zákazníkům, navíc ze značné části přes internet, kde po vás nikdo žádnou roušku nechce. Elon Musk se navíc vzepřel úřadům a podnik v americkém Fremontu nezavřel. Tím sice konkurenci k podobnému jednání neinspiroval, v případě online prodeje se však Tesla stala vzorem, který chtěl napodobit kdekdo.

Dealeři se tedy následně ocitli pod nemalým tlakem, neboť řada zavedených výrobců z nich chtěla udělat jen prostředníky, kteří by se starali o pouhou fyzickou předávku aut koupených online, pochopitelně za fixní ceny bez možnosti slev. Díky této strategii by automobilky nafoukly své marže, což pro ně bylo lákadlo. Jejich manažeři si ovšem zjevně už neuvědomovali, že to fakticky zvýší reálné transakční ceny, tedy auta zdraží, což část zákazníků odežene. To ale nakonec nemusí být ten hlavní problém.

Možná největší potíž je, že se tím ztrácí přímý kontakt se zákazníkem, individuální péče o něj, prostě vůbec možnost pro něj něco udělat a tím si jej získat i jinak než nízkou cenou. A zrovna v případě takto drahého zboží to hraje roli, jak ukazuje soustavně klesající loajalita zákazníků k jednotlivým značkám. Pokud si zkrátka je vybírají z široké palety možností, nemusí se vůbec fixovat na značku, do jejíchž showroomů dosud automaticky chodili. Tady by automobilky potřebovaly spíš vrátit čas.

Přesně to si uvědomuje David Long, výkonný ředitel společnosti Hansel Auto Group, která nabízí auta značek BMW, Ford, Honda, Subaru či Toyota. V přiloženém podcastu mluví o tom, že se jím řízená dealerství vrací k taktice z 90. let minulého století, která je úplným opakem toho, o co automobilky donedávna (vesměs velmi neúspěšně) bojovaly. Mluví o osobní péči a budování dlouhodobých vztahů, díky kterým zákazník dvakrát nepřemýšlí, zda autům té či oné značky zůstane věrný, i když mu dokonale nevyhovují. Jistě, vše má své hranice, pokud vás ale nějaké auto vyloženě neodpuzuje, dodavatele nezměníte, neboť si vážíte mj. fungujících poprodejních služeb, účasti na různých akcích apod. To je značný rozdíl oproti dnešku, kdy si zákazník často připadá jen jako chodící peněženka, která se má v ten správný čas „vyprázdnit” a ozvat se zase za pár let. A tato taktika zjevně funguje.

„Míra, v jaké se naši klienti vrací, stejně jako jimi předávané reference, sílí. Mnohem vyšší je také počet prvních schůzek, které si u nás zákazníci domluví,“ uvedl Long, z jehož slov vyplývá, co třeba takový Ford zjevně ještě nepochopil. Tedy že není třeba každých pár let masivně předělávat podobu dealerství, aby to bylo v souladu s náladami aktuálního vedení značky. Pro klientelu je klíčový přístup prodejců - jeho vřelost, lidskost, skutečná starostlivost.

Nakonec je to jako když půjdete na návštěvu ke dvěma příbuzným, z nichž ten první žije v běžném bytě, ovšem po příchodu vás uvítá s otevřenou náručí a rozdělí se s vámi o první poslední. Ten druhý je sice majitelem krásného panství, kde si ovšem nemůžete ani položit sklenku na stůl bez podtácku a dotyčný se s vámi sotva baví. Ke komu se s radostí vypravíte znovu?

Zdroj: Car Dealership Guy@Youtube

Petr Prokopec