Autoforum

/

Foto: Audi

Kdybychom měli jmenovat dvě lidské charakteristiky, které jsou se současným automobilovým světem spojené víc než jakékoli jiné, jmenujeme aroganci a pokrytectví. Zažili jsme leccos, korunu všemu ale nyní dalo Audi, které se vlastním klientům vysmálo do obličeje.

Žijeme ve zvláštním světě, zdaleka nejen v automobilovém smyslu těchto slov. Charakterizovat by jej šlo různými způsoby, za nejvýmluvnější bychom ale označili rostoucí rozpor mezi tím, co se skutečně děje, a tím, jakými slovy totéž označujeme. Spousta věcí se za poslední dekádu dvě dramaticky změnila, jejich obsah se vyprázdnil, spousta lidí se ale nejen tváří, že se to nestalo, dokonce umocňují rétoriku o opaku.

K autům nemusíme sklouzávat hned - jako největší demokraté se dnes tváří ti, kteří demokracii soustavně nejvíc potírají. Jako nejliberálnější lidé se dnes tváří ti, kteří nejvíc omezují svobodu. A jako nejvíc pečující o zákazníky se dnes tváří ti, kteří je nejvíc ignorují. Hory marketingu jsou postavené kolem frází typu „náš zákazník, náš pán”, firmy ví, že taková póza na lidi funguje. Když ale přijde na činy, nezažijete snad v žádném oboru takovou ignoraci klientů, jaká je dnes obvyklá. Je už pomalu jedno, kdo jste, málokterý jednotlivec je pro někoho tak významný, aby si s ním nešlo vytřít řiť bez dramatických dopadů.

Těžko říci, čeho je to symbolem, Karel Kryl by asi řekl, že jde o znak vnitřního rozkladu společnosti, která na 1. máje pořád mává fanglemi, ale už ani neví, proč to vlastně dělá - obsah se vytrácí, symboly ne. Ale nebuďme zbytečně filozofičtí a zůstaňme u aut. Situace na tomto poli je dnes ostatně tak tristní, že si vystačíme s ní.

Sami jsme zákazníky řady automobilových značek a blízko máme ke klientům bezpočtu z nich, takže můžeme bez okolků říci, že v rovině samotných automobilek (dealeři mohou být jiná) důkladně nepečuje o své klienty prakticky nikdo krom pár menších firem prodávajících nové vozy po stovkách. Před nějakými 20 až 30 roky stačilo být zákazníkem Audi nebo BMW, abyste se cítili v centru pozornosti, dnes se vám téhož nedostane ani od Porsche. A pokud ano, tak jen v deklaratorní rovině - marketing bude takový, lidé s vámi přicházející do kontaktu se tak budou tvářit, když ale dojde na činy, nedostanete prakticky nic z toho, co jste chtěli.

Vidět je to ostatně na samotných autech. Kdyby se Porsche - a není výjimkou, mohli jsme sáhnout téměř po jakékoli větší značce - skutečně zajímalo o své klienty a jejich přání, nikdy nemůže dojít k tomu, že nabídne něco jako nový Cayenne anebo Macan, prostě ne, nikdo to od něj nechtěl. Když se pak - a to jsme na našich stránkách také zmiňovali - vydáte s k dealerovi dlouholetým zákazníkem značky, který si stěžuje, že už u ní nemá co koupit, lidé v něm ještě mají tu slušnost, aby si to vyslechli, projevili lítost a vyjádřili naději, že se to změní. Ale dál už se tato informace nedostane, nikoho nezajímá. A u níže posazených značek se vám kolikrát vysmějí rovnou u dealera - berte, co je, jinak na shledanou.

Je to dost možná dopad přílišného svázání trhu regulacemi, kdy automobilky už ani moc nemohou nabízet, co byste chtěli. A protože to ví a nechtějí denně trpět nad nářky podstatné části vlastních klientů, raději se zavřou v jakési bublině, nenaslouchají ničemu, nabízí, co musí, a doufají, že to „nějak vyjde”. A protože to dlouho vycházelo, v jednu chvíli došly k přesvědčení, že se vlastně s nikým bavit nemusí. Až se ucho utrhlo...

Taková je dnes realita na trhu s auty, však od koho dostanete to, co si přejete? Vzpomeňte na pestrost trhu 20 let zpátky a srovnejte si to s dneškem. Jsou to jiné světy, přesto dnes mnohem víc uslyšíte někoho říkat, jak následuje přání klientů. Před 20 roky to byla pravda a skoro nikdo o tom nemluvil. Dnes to pravda není a mluví se o tom jako nikdy dřív. Pokrytectví.

Mezi takto jednající značky už chvíli patří Audi v čele se svým současným šéfem, který je snad největším symbolem tohoto absurdního stavu. A tak nakonec vlastně nepřekvapí, že zrovna Audi zachází na tomto poli dál a dál. Nejnověji se to projevilo v diskuzi okolo ovládání interiérů tlačítky, které si přeje ze zákazníků skoro každý, nedostává ho ale skoro nikdo. „Dotykové všechno” je levné, tak proč si dělat hlavu s tím, že se pár lidí zabije při nastavování ventilace, že?

Audi to v tomto směru dotáhlo opravdu daleko, v podstatě zcela zruinovalo odkaz, který dekády vytvářelo. Jeho současné interiéry jsou nekvalitní, neergonomické, někdy až nepochopitelně nefunkční, firma dokonce klesla tak nízko, že fyzické ovladače na volantu nahradila dotykovými ploškami. Zcela zjevně nefunkční koncept dostala až do výroby, než jej aspoň částečně stáhla a vrátila aspoň fyzická „rolovátka” - to už asi museli klienti v breku stanovat před dealerstvími.

Je to jistě pozitivní signál, ale jak významný je, když zákazníci a fanoušci značky točí hodinové filmy vyjmenovávají celou řadu podobných vad? A když jim auta z podstaty vůbec nejdou na ruku a společnost musela přijít o téměř veškeré zisky, aby byť jen odpískala naprosto absurdní plán prodávat za pár let jen elektrická auta? Ne mnoho.

Přesto v této situaci v reakci na některé stížnosti okolo absurdity nových interiérů Audi mluvčí pro Motor1 řekne, že reaguje na přání klientů. Proto vnitřkům vrátilo asi dvě tlačítka. A dál? Firma, která by se takto skutečně chovala, by nikdy nedovolila nabízet v prvé řadě pohon, který skoro nikdo nekupuje (v Česku letos Audi prodalo celá úžasná 4 % elektrických aut), nedovolila by zkázu preferovaných motorů, nesáhla by po devastaci kvality vychvalovaných interiérů, nezrušila by jedno z nejlepších řešení virtuálních přístrojovek, nevzala by ani fyzický ovladač MMI, natož pak všechny ostatní, neudělala by... Sakra, o tom je celý ten film, je toho tuna.

Po tomhle všem někdo řekne, že „naslouchá zákazníkům”? Kde? Jak? Jakým? Nic takového se roky neděje, je to jedna velká ignorace, arogance a ve výsledku výsměch definovaný těmito pokryteckými frázemi. Upřímně? Může mi to být jedno, ať si Audi dělá, co chce, klidně se na všechny vybodne. Ale ať se pak aspoň neříká, že provádí opak. Je to lež, hloupá krátkonohá lež, kterou nelze mlčky poslouchat.

Zdroj: Motor1

Petr Miler