Autoforum

/

Foto: Archiv Autoforum.cz

Pokud máte pocit, že kvalita péče německých prémiových značek o zákazníka už není, co bývala, nemusí to být jen pocit. I jinak loajální Němci už nekladou na piedestal BMW, Mercedes ani Audi.

Osobní doporučení získává v posledních letech na stále větší vážnosti. A platí to ve všech případech, od restaurací až po automobilový průmysl. Koneckonců, komu budete věřit více - reklamě, nebo svému známému, který již má zkušenosti s danou značkou či konkrétním modelem? Druhá možnost se jeví jako pravděpodobnější, z čehož by se měly poučit hlavně servisy. Na školení v nich pracujících lidí se pak musí zaměřit i samotné automobilky, neboť dnes zkrátka vše souvisí se vším.

Dokazuje to studie CSI (Customer Service Index), za kterou stojí společnost J.D. Power a jež se uskutečnila v Německu mezi únorem a dubnem letošního roku. 8 732 respondentů vlastnících vozy koupené v období od února 2015 do dubna 2017 s v ní svěřovalo se svými zkušenostmi se servisy. Jejich spokojenost pak byla měřena na škále od nuly do tisíce bodů, kdy vyšší číslo znamená pozitivnější hodnocení.

Zajímavé je zjištění, že lidé tzv. Generace Z, tedy ti narození zhruba od 90. let minulého století, dají při hledání vhodného servisu především na zkušenosti jiných - má to pro ně dvakrát větší význam než v případě motoristů, kterým je minimálně padesát let. Největší větší váhu tedy má pro ně zkušenost známých (38 %) či příbuzných (25 %). Pokud jsou následně s daným servisem spokojeni, vracejí se do něj třikrát častěji.

Doporučující hodnocení přitom neláká jen nové zákazníky servisu, ale také samotné značce. Při spokojenosti se službami prodejců či techniků daný výrobce může počítat s pětkrát vyšším zájmem oproti automobilce, jejíž servis se dočkal kritiky. Na verdikt má přitom z 26 procent vliv kvalita služeb, ze 23 % přístup, z 19 % odborné poradenství, z 18 % zlepšení vozu a ze 14 % lokace servisu.

Nač je přitom třeba dávat pozor? Především na to, co se děje při přejímce vozu. Pokud je zákazníkovi vše do detailu vysvětleno, přičemž vše včetně přejímky a platby zabere 11 až 15 minut, pak se daný servis může v průměru těšit na 773 bodů. Jakmile jsou ale technici skoupí na slovo a celá schůzka trvá do pěti minut, pak skóre klesá na 753 bodů. Právě někde na této úrovni (759 bodů) se pohybuje mainstreamový průměr.

Průměr prestižních značek je o poznání výše (779 bodů), není to však není ani BMW, Mercedes-Benz ani Audi, kdo v Německu kraluje spokojenosti se servisem. Místo toho první příčka připadla Peugeotu, který dosáhl 797 bodů. Francouzi tak mnichovskou automobilku překonali o deset bodů, tu stuttgartskou pak o šestnáct. Úplně vzadu pak trůní Audi s „pouhými“ 770 body.

Značka se čtyřmi kruhy ve znaku je na tom dokonce hůře než Citroën (789 bodů), který skončil na druhém místě nejen v rámci mainstreamu, ale celkově. Jelikož jde o druhou značku z koncernu PSA, konkurence by možná jeden ze showroomů francouzských automobilek měla navštívit a zjistit, co místní servisáci dělají lépe. Audi se pak může poučit i u Nissanu, Toyoty či Kie.

Pro německé prémiové značky je to další rána - po klesající spokojenosti se spolehlivostí jejich aut jako takových je na sestupné tendenci i spokojenost s jejich servisními službami. Nikdo německé prémiové trojky si jistě nedá za rámeček, že mnohdy zesměšňované francouzské automobilky dopadly v hodnocení kvality servisů lépe, někdy i citelně.

Dodat již můžeme pouze nelichotivou vizitku pro Škodu, která se propadla na třetí místo od konce. Hůře je hodnocena už jen Dacia nebo Fiat. Zatímco rumunská automobilka je na dohled té české, italská výrazně ztrácí. Jak se tedy ukazuje, špatně hodnoceny nejsou jen její produkty, ale také péče o ně a samozřejmě i přístup zaměstnanců v jejích servisech.

Je přitom zajímavé, že ani jedna francouzská automobilka nemá svého zástupce mezi třiceti nejprodávanějšími vozy. Většina z nich totiž nese punc Made in Germany, Fiat a Škoda jsou jedinými výjimkami

Petr Prokopec