Autoforum

/

Foto: Volkswagen

Někteří se to pokouší komentovat tak, že se změnili zákazníci, změnily se ale v prvé řadě samy automobilky. Věrnost značce přece není oddanost jejímu logu, jde o tendenci dál vyhledávat určité vlastnosti. A ty se mění - výrobci stále častěji kašlou na to, čím se dokázali prosadit.

Loajální zákazník by měl být pro každý podnik požehnáním, neboť s jeho opakovanými nákupy čehokoli nemáte prakticky žádnou práci. Tedy krom přinejmenším udržení kvality vaší nabídky na stabilní úrovni - spokojený zákazník chodí a nepátrá po alternativách, nemusíte tedy ani moc riskovat s výraznými změnami, stačí držet krok s jeho přáními a dobou. Nevypadá to jako zase tak těžká věc, automobilkám to ale v poslední době zoufale nejde. A není to obvykle tak, že by chtěly a nešlo jim to, ony se obvykle ani nesnaží - spíš to vypadá, jako by usilovaly o opak.

Pokoru, úctu a vděčnost jako by nahradila jakási arogance: „Tady máš, cos nechtěl, a táhni,” to je často pocit, který si odnesete z konfrontace s přístupem některých výrobců. Problémem je hlavně produkt. A je to problém takový, že se obvykle ani vstřícnější jednání dealerů a vůbec dalších částí řetězce nedokáže postarat o to, aby vám nezůstávala hořkost v ústech. Však se stačí podívat na to, co třeba u nás jednotlivé automobilky reálně nejvíc prodávají, a co vedle toho propagují a upřednostňují na svých webech či v showroomech - je to výsměch, jako pán se v takovém prostředí nemůžete cítit, pokud jste se nezbláznili.

Za takových okolností loajalita zákazníků k jednotlivým značkám obecně soustavně klesá, protože od nich stejně soustavně nedostávají to, co očekávají. A není to jen pocit, vypovídá o tom i nová studie společnosti J.D. Power. Ta byla realizována mezi loňským září a letošním srpnem, přičemž se zaměřila právě na věrnost zákazníků. Pro většinu automobilek přitom nemáme dobré zprávy, ve srovnání s loňským rokem totiž došlo na pokles z 51 na 49 procent. Znamená to tedy, že zatímco loni měli výrobci ze dvou klientů alespoň jednoho jistého, letos již musí počítat s tím, že vrátit se nemusí ani jeden. A je to trend, který trvá už roky.

Existují pochopitelně i výjimky, za příklad můžeme dát hlavně Toyotu a dceřiný Lexus. Japonské značky svou prozákaznickou strategii nemění po dlouhá léta a stejně jako kdysi i letos nabízí v prvé řadě kvalitní vozy osazené přinejmenším pohonem, který nevadí. Jde tedy hlavně o spalovací a hybridní jednotky. Ceny pak sice nejsou z nejlevnějších, v tomto případě ale zákazníci ví, že platí za dlouhověkost, a nemají s luxováním konta problém.

Zabodovaly pak rovněž další japonské značky Honda a Subaru, stejně jako evropské prémiovky, mezi nimi pak nejvíc BMW a Porsche - zrovna tady ale vidíme největší prostor k sešupu. Králem mezi pick-upy je pak Ford, který má v tomto případě na kontě dokonce vůbec nejvyšší 66,6procentní loajalitu, což je ale americká specialita. Modrý ovál si tak meziročně dokonce o 1,4 procenta polepšil (nahoru šla v tomto segmentu ale i zmiňovaná Toyota), v Evropě by situace vypadala jinak, tady Ford naopak dlouhodobě ztrácí víc zákazníků než kdokoli jiný.

Pro výrobce by to měl být budíček, neboť pokud dlouhodobě válí pouze pár automobilek, ovšem jinak jde věrnost do kopru, pak jakákoli jejich strategie, která nemá ve svém centru zákazníka, selže. To ovšem znamená pokles prodejů, který následně vede k propouštění zaměstnanců a zavírání továren. Když ale porušíte přísloví „nekousej do ruky, která tě krmí“, nedá se opravdu nic jiného očekávat.

Zdroj: J.D. Power

Petr Prokopec