Reklama

Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát

Překvapivě mizernými výsledky pro korejské značky skončila studie zaměřená na spokojenost s prodejci aut. Přitom ta tatáž společnost u těch samých zákazníků týchž značek zjistila velkou spokojenost se samotnými vozy.
  1. Autoforum.cz
  2. Rubriky a sekce
  3. Zajímavosti

Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát

16.11.2018 | Petr Prokopec

Překvapivě mizernými výsledky pro korejské značky skončila studie zaměřená na spokojenost s prodejci aut. Přitom ta tatáž společnost u těch samých zákazníků týchž značek zjistila velkou spokojenost se samotnými vozy.

Ještě před několika málo lety byly korejské automobilky považovány pouze za levnou alternativu evropské, americké či japonské konkurence. Nicméně za touto reputací se Hyundai rozhodlo udělat opravdu tlustou čáru. Nové produkty značky, stejně jako sesterské Kie, tak již snesou plné srovnání se svými rivaly. Jsou kvalitně postavené, nabízí jistotu za volantem i patřičný komfort. Za to si samozřejmě Korejci nechávají platit více než dříve, nicméně i tak jsou nadále cenově pod konkurencí.

Daleko podstatnější je ovšem skutečnost, že Hyundai, Kia a nově založená divize Genesis začaly vévodit také celé řadě anket a průzkumů. Luxusní značka opanovala třeba studie IQS a APEAL společnosti J.D. Power, mainstreamové automobilky pro změnu vévodily britské Vehicle Dependability Study zaměřené na spolehlivost. Mohlo by se tedy zdát, že v cestě na úplný automobilový trůn již Korejcům nic nebrání. Jenže to není až tak úplná pravda.

Výsledky nové studie Sales Satisfaction Index, která se soustředí na spokojenost zákazníků s prodejní a poprodejní péčí, ale posílají korejské automobilky na úplné dno. Společnost J.D. Power přitom průzkum provedla u 25 748 zákazníků, jež svá auta koupili v období od dubna do května letošního roku a v anketě zaměřené na kvalitu nových vozů vynesli tytéž značky na vrchol. V hodnocení bylo sledováno šest kritérií - personál (podíl na hodnocení 28 %), doručení (21 %), ochota uzavřít dohodu (18 %), papírování (16 %), lokace a zázemí showroomu (13 %) a web dealerství (4 %).

Ve studii ovšem nebyla sledována jen spokojenost zákazníků s prodejci a místem, kde nakupují, ale také dohody končící fiaskem. Někteří lidé totiž přiznali, že špatné chování dealerů, cena produktů či nedostačující vystavená nabídka je nakonec dovedly ke konkurenci, a to přesto, že již byli přímo v showroomech původně zvolené značky s cílem koupit konkrétní vůz. Prodejci tedy svých chováním v podstatě odehnali jinak rozhodnutou klientelu, pročež se nelze divit, že řada automobilek uvažuje o jejich eliminaci.

Spokojenost amerických zákazníků byla měřena na stupnici od 0 do 1 000 bodů, přičemž vyšší číslo je samozřejmě tím lepším výsledkem. Klíčové je zjištění, že klientela je spokojenější, pokud s nimi dealer komunikuje pomocí textových zpráv či dalších digitálních kanálů, než aby jim klasicky zatelefonoval. Ze strany prodejců je však tato forma komunikace překvapivě využívána jen velmi málo. Rozdíl ve spokojenosti u takových zákazníků přitom činí 19 bodů (průměr 839 vs 820 bodů).

Zajímavé přitom je, že digitální komunikaci upřednostňují spíše prodejci luxusních značek než ti z mainstreamu, přestože se traduje, že lidé mířící do prémiového segmentu jsou spíše konzervativní. Navíc u zákazníků, u kterých dojde na komunikaci přes SMS ještě před návštěvou dealerství, je následně větší celková spokojenost (850 bodů) než u průměru celého odvětví (823 bodů). S takovou aktivitou ale prý má zkušenost pouze 8 procent veškerých zákazníků.

Nejde však pouze o komunikaci před návštěvou showroomu či před uzavřením dohody, ale také o poprodejní péči. Lidé přiznali, že dealeři pouze v 79 procentech volají zákazníkům, aby se ujistili, že vše je v naprostém pořádku. Zrovna tento kontakt je přitom extrémně důležitý, neboť při jeho uskutečnění celková spokojenost v průměru narůstá o 38 bodů. Je tedy více než jasné, v jakých oblastech se prodejci musí zlepšit, jinak konkurenci neporazí.

Pokud veškeré tyto poznatky vztáhneme na v úvodu zmiňované Korejce, lze obecně říci, že prodejci značek Genesis a Kia málo komunikují se zákazníky a pokud tak udělají, pak spíše pomocí telefonátu než SMS. Zároveň se zřejmě během jednání chovají povýšeně, vše pak následně uzavřou tím, že klientelu pouští z mysli pomalu ještě před jejím odchodem z dealerství. Tím si hodně škodí.

Genesis tak patří se 736 body až poslední příčka mezi prémiovými značkami, přitom průměr vyšplhal na 804 bodů. Segmentu vládne Porsche s 828 body následované Infiniti (824 b) a Lexusem (823 b). Všechny tyto značky bychom spojovali spíše s nedigitální formou komunikace, ať již kvůli cenám nebo jistému staromilství jejich zákazníků. Nicméně studie prokazuje, že u všech došlo na adaptaci na podmínky digitálního věku.

Kia pro změnu se 737 body uzavírá mainstreamový žebříček, kterému vévodí Mini (798 b). To bychom sice za až tak lidovou značku nepovažovali, spíše jde přeci jen o stylovku, nicméně J.D. Power je zjevně jiného názoru. Vůči druhému GMC (797 b) či Buicku a Chevroletu, jež dosáhli sdíleného třetího místa (792 b) ale nelze vznést v tomto ohledu jediné slovo. Průměr tohoto segmentu pak činí 771 bodů, celková spokojenost je tedy nižší než u prémiovek.

Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 1 - J.D. Power 2018 SSI USA 01Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 2 - J.D. Power 2018 SSI USA 02
V nové studii Sales Satisfaction Index Korejci propadli...

Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 3 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 01Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 4 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 02Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 5 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 03Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 6 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 04Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 7 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 05Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 8 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 06Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 9 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 07Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 10 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 08Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 11 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 09Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 12 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 10Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 13 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 11Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 14 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 12Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 15 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 13Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 16 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 14Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 17 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 15Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 18 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 16Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 19 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 17Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 20 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 18Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 21 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 19Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 22 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 20Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 23 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 21Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 24 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 22Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 25 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 23Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 26 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 24Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 27 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 25Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 28 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 26Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 29 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 27Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 30 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 28Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 31 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 29Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 32 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 30Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 33 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 31Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 34 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 32Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 35 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 33Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 36 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 34Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 37 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 35Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 38 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 36Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 39 - Hyundai Genesis G70 2018 prvni sada 37
...na chvostu prémiového žebříčku je Genesis...

Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 40 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 01Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 41 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 02Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 42 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 03Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 43 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 04Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 44 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 05Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 45 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 06Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 46 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 07Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 47 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 08Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 48 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 09Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 49 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 10Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 50 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 11Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 51 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 12Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 52 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 13Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 53 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 14Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 54 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 15Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 55 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 16Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 56 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 17Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 57 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 18Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 58 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 19Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 59 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 20Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 60 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 21Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 61 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 22Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 62 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 23Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 63 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 24Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 64 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 25Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 65 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 26Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 66 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 27Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 67 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 28Korejci totálně propadli v hodnocení kvality péče o zákazníka, hned dvakrát - 68 - Kia Rio 2017 nova oficialni dalsi 29
...zatímco Kia padla na dno mainstreamu

Petr Prokopec

Další zajímavé články:

Reklama

Živá témata na fóru

zobrazit vše

Autobazar

zobrazit vše