Autoforum

/

Foto: Archiv Autoforum.cz

Tesla si na rozdíl od všech ostatních automobilek provozuje dealerství sama, mimo jiné prý proto, aby se o zákazníky řádně postarala. Zrovna to ji ale nevychází, ani trochu.

Koupě nového automobilu je po pořízení domu či bytu obvykle druhým největším rodinným výdajem. Není proto divu, že většina lidí zvažuje veškerá pozitiva a negativa. Řada z nich je pak schopna dokonce na poslední chvíli své rozhodnutí změnit, pokud dojde třeba k pochybení na straně prodejce. I proto se vlastně automobilky v posledních letech snaží prostředníky vyšachovat ze hry a své produkty by rády zákazníkům tlačily na přímo. Tedy jinými slovy hodlají kráčet stejnou cestou, jakou se od počátku své existence ubírá také Tesla.

Zajímavé ovšem je, že právě kalifornská automobilka je v péči o zákazníky hodnocena nejhůře. Tedy alespoň podle nové studie Prospect Satisfaction Index (PSI) společnosti Pier Piper, jenž měří kvalitu péče prodejců jednotlivých značky. V období od července 2017 do června 2018 probíhal tzv. mystery shopping, kdy firmou najatí lidé, vydávající se za koupěchtivé klienty, navštívili 3 466 dealerství 34 automobilových značek. A zjistili, že Tesla je na tom ještě hůře než v minulém roce.

„Zkušenosti s prodejcem Tesly jsou v jednom ze čtyř butiků brilantní, dokonce až do takové míry, že není co zlepšovat. Nicméně v ostatních případech se tito lidé příliš nesnaží, aby vůz skutečně prodali, ač o produktu mají znalosti. Jsou také slabí v poskytování informací o službách, mezi něž patří třeba výkup staršího vozu,“ uvedl k nové studii zakladatel společnosti a její ředitel Fran O'Hagan. Další zhoršení už tak špatných výsledků O'Hagana překvapilo, zpráva společnosti pak prodejce Tesly bez okolků označuje jako „muzejní kurátory“.

Pravým opakem prodejců Tesly jsou dealeři Audi, kteří se lidí nejčastěji ptají, jak hodlají své auto využívat a zároveň jej detailně popíší. Nechybí ani srovnání s konkurencí, stejně jako automobilka se čtyřmi kruhy ve znaku boduje přehledností svých webových stránek, mobilními službami a aplikacemi či řadou fines, jenž ve svých showroomech vystavuje. Patří mezi ně kupříkladu rozřezaná maketa vozu, jenž tak odhaluje jindy ukryté technologie.

Podle společnosti Pied Piper tento přístup začíná být stále důležitější, neboť doba se změnila. „Dříve lidé nakráčeli do showroomu a neměli ponětí o tom, jaký model vlastně chtějí. Dnes má řada lidí jasnou představu o tom, po čem pase, dokonce až na takovou úroveň, že zvažují konkrétní model i výbavu a jsou znalí podrobností ještě předtím, než vůbec vstoupí do showroomu,“ dodává O'Hagan.

Za prodejci se tak vlastně zákazníci chodí víceméně jen ujistit, zda se rozhodli správně či nikoliv. Zatímco přitom u čtyř kruhů se následně mohou cítit jako mistři světa, v případě Tesly... je vlastně celá záležitost poněkud sporná. Je totiž otázkou, jak jsou aktuálně nastaveny firemní mantinely. Zájem o vozy této značky je natolik enormní, že mnohonásobně převyšuje výrobní kapacitu. Prodejci se tak mohou nesnažit i záměrně.

Jde jen o spekulaci, nicméně i kdyby se nakonec ukázala být jako nepravdivá, Tesla je momentálně v takové pozici, že si může dovolit pomalu cokoliv a stále bude na koni. Jak tomu bude v příštích letech, je otázkou, ovšem nyní má studie PSI daleko větší váhu spíše pro tradiční automobilky. A jak je vidno v případě Audi, pozitivní přístup více než zabírá. Loni totiž značka ve Státech dosáhla prodejního rekordu, letos pak laťku posune ještě o poznání výše. Kdo by to po kauze Dieselgate řekl...

...nevrhá na Teslu zrovna dobré světlo. Otázkou však je, zda to někoho z jejích zákazníků vůbec zajímá, odpouští ji i horší věci

Zdroj: Pied Piper

Petr Prokopec